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コラム：カスタマーハラスメントについて
ハラスメント行為というと何を想像しますか？
セクシャルハラスメントやパワーハラスメントに関しては知らない人がいないくらいメジャーですが、今回はカスタマーハラスメント（略称：カスハラ）についてお話しします。
企業で働く皆さんは、顧客からのクレームや苦情を受けた経験がありますか？
ほとんどの人が何らかの経験があるかと思いますが、苦情やクレームに対してはひたすら謝って怒らせないように穏便に済ませるように上司から指導されていませんか。
一方で顧客側は、正当にクレームを言ってただす正義感と怒りをぶちまけないと気が済まないといった言動などが見受けられ、現在ではクレームや苦情がエスカレートして誹謗中傷へと発展し、法外な要求や脅迫まがいの人権侵害等で精神的な苦痛や障害を発生し、場合によっては被害者社員が退職するケースもあり、企業経営に悪影響を及ぼす重大事態になっています。
そこでカスタマーハラスメントに関する厚生労働省の定義から解説します。
□ 厚労省による定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当（常識的にふさわしくない）なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
□解説
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く」場合の例
・企業が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業が提供する商品・サービスとは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が、社会通念上不相当な言動」の場合
・身体的な攻撃（暴行・障害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的（繰り返される）、執拗（しつこい）な要求
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃・要求
要求によっては不相当な場合
・商品交換
・金銭保証の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
ここで同様なハラスメントとしてパワーハラスメントについても簡単に紹介します。
パワーハラスメントとは「同じ職場で働く者に対して、職務上の地位や人間関係などの職場内の優位性を背景に、業務の適正な範囲を超えて、精神的・身体的苦痛を与える又は職場環境を悪化させる行為」です。
具体的な行為の例は
・身体的な攻撃（ものを投げつけるなど）
・精神的な攻撃（人前で怒鳴るなど）
・人間関係からの切り離し（無視をするなど）
・過大な要求（過大な要求を毎回押し付けるなど）
・過小な要求（単純作業しかさせないなど）
・個の侵害（私的なことに立ち入るなど）があります。
説明が長くなりましたが、ハラスメントに対する会社の対応については、従業員が一人で抱えると心身への障害や離職につながる可能性がありますので、従業員に対する安全配慮や健康管理に対する法的責務を踏まえ、従業員への教育や会社組織での対応が求められています。ハラスメント行為は犯罪であり受けた側は被害者であることを認識しましょう。
私は、働く従業員は「大切な人財」であり、「組織で守る」ことがと大切であると考えています。
東京都の小池知事はカスタマーハラスメント防止条例制定に向けて議会を動かしていますし、企業側でも同様な規則を制定する動きがあります。今後の動向に期待したいものですね。
事業戦略室室長 中村
（メンタルヘルスマネジメントⅠ種）